تتشابه الكثير من الأعمال التجارية في طبيعة عملها ولكن تختلف في طبيعة إدارتها للعمل وقائمة أهدفها التي تسعى إلى تحقيقها, الزبائن أو العملاء يعتبرون من العوامل الهامة والركائز الأساسية في كل عمل تجاري فمن غيره تختفي الأهداف وتتلاشى الأفكار، ولتعزيز وتوسيع قاعدة العملاء والمحافظة عليها وجب وضع استراتيجيات لتحقيق هذا الهدف عن طريق وجود فرع إداري حيوي يهتم بالزبائن يطلق عليه إدارة علاقات الزبائن.
إدارة علاقات الزبائن   Customer Relationship Management-CRM تشير إلى الأساليب والوسائل المستخدمة من قبل الشركة والتي تساعدها على تنظيم ودراسة وتقييم علاقتها مع زبائنها وعادة ما تعود على  الشركة بفوائد منها:
-    تساعد على تعريف واستهداف أفضل الزبائن, زيادة جودة المبيعات وتساعد على التخطيط والتطبيق للحملات الدعائية بأهداف واضحة.
-    تساعد على إيجاد علاقة فردية مع المستهلك فيشعر كل زبون بأن المنتج مخصص له مما يزيد من رضا الزبون. بالإضافة إلى تحقيق مستويات أعلى من الخدمات الموجهة للزبون المربح.
-    تساعد على إعطاء الموظفين المعلومات الضرورية معرفة متطلبات واحتياجات الزبون والتي تقوم ببناء علاقة مميزة ما بين الشركة وزبائنها.

الأدوات المستخدمة في إدارة علاقات الزبائن عادة ما تحتوي على برامج تقوم بجمع وتنظيم جميع المعلومات الخاصة بالمستهلك كالمعلومات الشخصية، والملاحظات الخاصة بالمستهلك التي تهم الشركة واقتراحات ومظالم وغيرها من المعلومات التي تخزن في قواعد بيانات كبيرة وتساعد المحللين على استنتاج أفكار تطويرية للشركة ككل وللمنتج بشكل خاص. هذه البرمجيات توجد بشكل جاهز للاستخدام بعد تخصيصها لطبيعة عمل الشركة التجارية وعادة ما تكون بسعر جيد . ولكن توجد شركات كبيرة تفضل عمل برمجيات لإدارة علاقات الزبائن مخصصة لها بشكل خاص وهذه تعطي الشركة الفرصة للانفراد بميزة تنافسية كبيرة ولكنها مكلفة وتحتاج وقتا لبرمجتها.

توجد ثلاث مناطق تفاعلية تقوم بجمع المعلومات الشرائية عن المستهلك, وإضافتها إلى قواعد البيانات الخاصة بالشركة وهي كالتالي:

1.    اتصالات المكاتب الأمامية (مكاتب الاستقبال) Front Office : وهي عادة ما تتصل بشكل مباشر بالزبون مثل الاجتماعات وجها لوجه, البريد الالكتروني، رسائل الهاتف النقال، المكالمات الهاتفية والخدمات الإلكترونية ممثلة في نقاط البيع الخاصة بالشركة كالمجمعات التجارية (المولات) , المحلات التجارية وغيرها .
2.    عمليات المكاتب الخلفية  Back Office: وهي العمليات التي تساعد وتسهل أمور المكاتب الأمامية مثل إصدار الفواتير، التسويق، الإعلانات، الصيانة، والتمويل وغيرها.
3.    العلاقات التجارية Business Contacts  : عن طريق التعامل مع شركات أخرى والشركاء, الموردين والمزودين والوسطاء, أماكن البيع بالتجزئة والموزعين وغيرهم.

العناصر والمفاتيح الأساسية التي تدعم نجاح إدارة علاقات الزبائن:

-    خدمة العملاءCustomer Service   : يتم تمثيل خدمة الزبائن عن طريق المكاتب الأمامية للشركة والتي تقوم بتفاعل مباشر مع المستهلك. هذه الخدمات تساعد على بيع المنتج أو السلعة أو الخدمة إلى العملاء , والاتصال المباشر معهم عن طريق التسويق والتواصل مع الزبون بعد عملية الشراء. كل هذه التفاعلات والاتصالات يتم تسجيلها في برنامج خاص بعلاقات الزبائن والتي يمكن استرجاعها من قبل الموظفين المختصين لدراستها وتقييم الأداء وتطويره.

-    أتمتة قوى البيع Sales Force Automation : فدائرة المبيعات في الشركة عادة ما تبحث عن فرص للبيع للزبائن المتواجدين والزبائن الجدد. برنامج إدارة علاقات الزبائن المخصص للمبيعات يساعد فريق المبيعات على تسجيل كل عملية بيع للعميل، وتفاصيل العقود المبرمة معه وما إذا كانت عملية المتابعة مطلوبة أم لا. في هذه الحالة يمكن دراسة عدد عمليات البيع للعميل في فترة زمنية معينة، وعدد تكرار الشراء الخاص به ودراسة سبب تراجع شرائه وغيرها من الأمور الهامة التي تعطي صورة واضحة عن عملية البيع وسلوك العميل في الشراء.

-    إدارة الحملات الدعائية Management Campaign : الهدف من الحملات الدعائية تذكير المستهلك القديم بالسلعة أو المنتج بالإضافة إلى تعريف المنتج لعملاء جدد من أجل توسيع قاعدة العملاء. يقوم برنامج إدارة علاقات الزبائن بتسجيل تفاصيل الحملات الدعائية وردة فعل أو طريقة تفاعل العميل مع هذه الحملات وتحليل سلوكه الشرائي بعد الحملات الإعلانية.

فنون التعامل مع المستهلك متنوعة وشعوره بالمتابعة والاهتمام يعزز من علاقته وأسلوب شرائه وانتمائه إلى هذه الشركة. وهذا ما يميز ولاء العملاء من شركة إلى أخرى, فالعميل الذي يشعر برضا تجاه الخدمات المقدمة والسلع الجيدة سيتحول إلى مروج قوي يساهم في زيادة أرباح الشركة  وانتشارها.